„A MÁV-nak két ellensége van. A négy évszak és az utasok.”

Feltehetően élete során már a többségünk igénybe vette a Magyar Államvasutak szolgáltatásait több-kevesebb megelégedettségére. Írásomban arra kerestem a választ, hogy jogunk van-e hangot adni nemtetszésünknek, illetve azt hogyan tehetjük meg. Számtalan oldal és blog foglalkozik a témával, azonban úgy gondolom, hogy a pár évvel ezelőtt megjelent  „A világ legjobb panaszlevele” című cikk, amelyet a MÁV-nak címeztek előkelő helyet foglal el a panaszok sorában. (A levél itt érhető el, a levél írójával való keresztnév egyezés pusztán a véletlen műve.)

Az objektív és pártatlan kép kialakításához véleményem szerint elengedhetetlen a másik érdekelt fél meghallgatása. Ezúton köszönöm a MÁV Zrt. Kommunikációs Igazgatóságának a megkeresésemre adott válaszát. Sajnálatos módon a válaszok némelyike meglehetősen dodonai, és nem kifejezetten a feltett kérdés adekvát megválaszolására irányult.

Tájékoztatásuk alapján megállapítható, hogy az észrevételek száma 2013 óta folyamatosan csökken. A tavalyi évben mintegy 35 ezer megkeresést regisztráltak, mindeközben mintegy 140 millió utast szállítottak 2015-ben. A legtöbb beérkező igény jellemzően visszatérítési szándékú, de számos megkeresés érkezik a szabályellenes utazásból eredő büntetések elengedése miatt is. Továbbá adtak be igényt a feláras vonatok késése esetén nyújtott átalány-kártérítés iránt is. A vonatkésések, menetrendi igények szintén meghatározók, mely panaszokat a vasúttársaság a szolgáltatásai fejlesztése során vesz figyelembe. Az új fejlesztéseik során, így a jegykiadó automaták, vagy az internetes jegyértékesítés esetén a felhasználói visszajelzések szintén hasznos információkat szolgáltatnak a rendszerek utasbarátabbá tétele érdekében. Mint minden szolgáltatónak, a MÁV-START-nak is meg vannak a rendszeres panaszos ügyfelei. 2015-ben a legtöbbet panaszkodó három utas összesen csaknem 180 darab panaszt juttatott el a társasághoz.

Moldova György az Akit a mozdony füstje megcsapott… című - 1975-ben a MÁV-ról írt -szociográfiájában még azt írta, hogy a gyáraktól sok panaszos levelet kapnak, ha az emberek a vasút miatt késve érnek be reggel a munkahelyükre. Napjainkban azonban az utasoknak a saját maguk kezébe kell venni a sorsukat és érvényesíteni jogaikat.   

Az utasok a panasz bejelentéseket a MÁV-START Zrt. által biztosított különböző csatornákon tehetik meg, így személyesen vagy postai úton, telefonon, továbbá online felületen. A vasúttársaságot a panaszok elbírálása során egyrészt köti saját üzletszabályzata (Személyszállítási Üzletszabályzat), valamint a vasúti Díjszabás előírásai, a Nemzeti Közlekedési Hatóság által hozott határozatok, továbbá a vonatkozó jogszabályok:

• Az Európai Parlament és Tanács 1371/2007/EK rendelete a vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről (EK rendelet)
• Az országos működési engedély alapján végzett vasúti személyszállítás részletes feltételeiről szóló 271/2009. (XII.1.) Korm. rendelet
• A vasúti közlekedésről szóló 2005. évi CLXXXIII. törvény (Vtv.)

Hogyan orvosolható a minket ért sérelem?

És most lássuk azt az „ördögi kört”, amelyet be kell járnunk a minket ért vélt, vagy valós sérelem orvoslása érdekében.

A panaszunkkal elsősorban a MÁV-hoz kell fordulni, mégpedig az üzletszabályzatban megállapított módon és formában. A bejelentésben meg kell jelölni az elérhetőségünket és részletesen ismertetni kell a bejelentés tárgyát képező esetet. Amennyiben anyagi kompenzációra irányul kérelmünk, akkor ahhoz szükséges csatolni az érvényes menetjegyet. A bejelentő személyes adatainak kezeléséhez történő hozzájárulást vélelmezni kell, az adatkezelésre pedig egyebekben az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló törvény rendelkezéseit kell alkalmazni.

A társaság a panaszra egy hónapon belül indokolással ellátott választ (panaszkezelési eljárást lezáró dokumentumot) ad, vagy ha szükséges, akkor tájékoztatja az utast arról, hogy a panasz benyújtásától számított legfeljebb 3 hónapon belül mikor számíthat válaszra, illetve 3 hónapon belül választ ad.

 „A mindennapi munkavégzés során óhatatlanul felmerülnek olyan esetek, melyeknél a vonatkozó előírásokon túlmenően a felmerülő kellemetlenséget, észrevételt előidéző okok kapcsán az érintett felek felelősségét is vizsgálni kell. Vizsgálataink során minden esetben a tárgyilagosságra, tényszerűségre, részrehajlás nélküliségre törekszünk. Amennyiben a vizsgálat vasúthibát állapít meg, úgy minden esetben az utasok javára döntünk. Ha nem állapítható meg egyértelműen az érintettek felelőssége, a mindkét fél számára megfelelő megoldás felajánlására törekszünk.” (Idézet a MÁV válaszleveléből.)   

Panaszkezelési eljárást lezáró dokumentumnak kell tekinteni a társaság azon írásos nyilatkozatát, amelyben az utast az adott észrevétellel kapcsolatban, az ügyet a vasúti társaság részéről érdemben lezáró döntéséről tájékoztatja. A GYSEV üzletszabályzatának vonatkozó része megegyezik a MÁV szabályzatában foglaltakkal.

Mit tehetünk akkor, ha a MÁV elutasítja a panaszunkat?

Ezzel összefüggésben érdekes helyzet alakult ki a Fővárosi Ítélőtábla 2013-as döntését követően, amellyel kvázi kettős fórumot nyitott a panaszok elbírálására. Így további megoldásként a Nemzeti Közlekedési Hatósághoz és a megyei kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületekhez lehet fordulni. (Az ügy és a Kúria Pfv.V.20.716/2014. számú döntésének ismertetése,  dr. Mátyás Ferenc: Kihez fordulhatunk, ha a MÁV elutasítja panaszunkat?)

A már említett EK rendelet előírásainak megfelelően a vasúti közlekedésről szóló 2005. évi CLXXXIII. törvény által kijelölt szerv a Nemzeti Közlekedési Hatóság Központi Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztály Vasúti Igazgatási Osztály hatáskörébe tartozik az utasok panaszainak elbírálása. Azonban a Fővárosi Ítélőtábla 2013-ban hozott 6.Pf.22.296/2012/8. számú ítélete megállapította, hogy a Budapesti Békéltető Testület hatáskörrel rendelkezik a fogyasztó és a vasúti személyszállítási szolgáltatást nyújtó vállalkozás közötti fogyasztói jogvita elbírálására.  Az ítélőtábla döntésében rámutat arra, hogy az EK rendelet értelmezéséből kiindulva nem vezethető le a Nemzeti Közlekedési Hatóság kizárólagos hatásköre és a békéltető testület hatáskörének hiánya. Ezért azon vasúti személyszállítással kapcsolatos panasznak az elbírálására, amely egyben fogyasztói jogvitának is minősíthető, mind a Nemzeti Közlekedési Hatóság, mind a békéltető testületek hatáskörrel rendelkeznek. A fogyasztó az ilyen panaszát választása szerint mind a Hatóság, mind a békéltető testület előtt előterjesztheti attól függően, hogy milyen jogkövetkezmény alkalmazását kívánja elérni. (A jogalkotó a Hatóságot hatósági, közigazgatási jellegű feladat, - és hatáskörrel kívánta felruházni, amely hatósági és közigazgatási jellegű jogkövetkezmények alkalmazását jelenti, ezzel szemben a békéltető testületek hatásköre az egyedi fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezésére terjed ki (ajánlást fogalmaz meg). A Fővárosi Ítélőtábla 6.Pf.22.296/2012/8.döntése itt érhető el.

Amennyiben a Nemzeti Közlekedési Hatóság valamely vonatkozó jogszabály, vagy rendelkezés megsértését állapítja meg, akkor előírhatja a társaság részére, hogy intézkedjen tevékenységének jogszerű folytatásáról, megtiltja a jogsértő magatartás folytatását, bírságot szabhat ki és kötelezheti az eljárás költségeinek megtérítésére.

Akkor lehet a Hatósághoz fordulni, ha a vasúti személyszállító szolgáltató vagy a közlekedésszervező panaszkezelési eljárását igénybe vette, de az nem vezetett a panaszos számára kielégítő eredményre. Panaszt benyújtani a vasúti társaság panaszkezelési eljárását lezáró dokumentum panaszossal való közlésétől számított 30 napon belül lehet.

E határidőn túl a vasúti igazgatási szervhez benyújtott panaszokat a vasúti igazgatási szerv érdemi vizsgálat nélkül elutasítja. A vasúti társaság panaszkezelési eljárásában hozott, az ügyet lezáró dokumentumot a vasúti igazgatási szerv részére a panasz mellékleteként be kell nyújtani. Ennek hiányában a vasúti igazgatási szerv hiánypótlási felhívást bocsát ki. A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos által tett ismételt, továbbá a névtelen panasz vizsgálata mellőzhető. A vasúti igazgatási szerv a panaszt a beérkezését követő naptól számított 2 hónapon belül bírálja el.

Érdemes?

Érdemes-e a minket ért sérelem miatt panasszal élni, vagy hagyjuk inkább annyiban? Megéri-e az időnket vesztegetni néhány ezer forintért? Úgy gondolom, hogy érdemes az összes rendelkezésre álló jogorvoslati fórumot kihasználni, hiszen azok igénybevétele ingyenes. Ugyanakkor az eljárások időben elhúzódhatnak, tekintettel például az ügyintézési határidőkre, amely elbizonytalaníthat minket. Amennyiben a vasúttársaság, majd azt követően a hatóság kötelező erejű döntése számunkra nem kedvező, akkor a békéltető testület ajánlása még lehet számunkra pozitív, amelyet végső soron erkölcsi győzelemként is értékelhetünk.

dr. Végh Nándor

***

Ha nem szeretnél lemaradni további írásainkról, kövesd az Ars Bonit a facebookon!